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3975 : En raison d’une forte mobilisation, votre appel ne peut aboutir !

3975 : En raison d’une forte mobilisation, votre appel ne peut aboutir !

Après la récente mobilisation des agents des mairies d’arrondissement qui a perturbé le fonctionnement des services municipaux, le jeudi 15 mai, les Parisiens qui appelleront le centre d’information de la Ville (3975) ou les standards de leurs mairies d’arrondissement risquent fort d’attendre longtemps avant qu’on leur réponde.

En effet, ce jour là, les agents du centre d’appels 3975 et des standards de la Ville entreront dans leur quatrième temps de grève.

Les agents de ce service mis en place en septembre 2000 et qui dépend de la Direction de la Communication (DICOM) ont pour mission de répondre aux questions des usagers sur toutes les problématiques qui relèvent de la compétence municipale. Ce sont eux aussi qui répondent quand les usagers pensent appeler leur mairie d’arrondissement.

Conçu à l’origine comme un service d’information, avec un outil permettant aux téléconseillers (c’est ainsi que le Ville désigne ses adjoints administratifs qui répondent aux demandes des parisiens par téléphone) d’apporter des réponses pertinentes aux parisiens, ce service s’est transformé au fil du temps en un centre de services chargé de gérer les déficiences des directions qui ne peuvent plus, faute de moyens humains, faire face aux réclamations des usagers.

Ainsi avec la généralisation du dispositif Facil’Familles, un nouveau service destiné à simplifier les paiements de toutes les activités périscolaires mises en place par la municipalité en 2011, des usagers parisiens se sont trouvés confrontés à de multiples dysfonctionnement. Les agents de la Direction des Affaires Scolaires (DASCO) ont du faire face à un afflux de réclamations des parents victime d’erreur tarifications ou de facturations. Plutôt que de renforcer les équipes de la DASCO afin de régler les problèmes récurrents aux familles, l’exécutif municipal s’est contenté de prendre la décision de rediriger techniquement la colère des usagers vers les agents de la DI­COM.

Les agents du 3975, ces professionnels de l’accueil téléphonique, se sont donc vu confier une nouvelle mission. Mais ils n’ont pas les moyens de régler les problèmes des usagers. Ils sont en première ligne pour répondre aux usagers souvent  furieux mais ils n’ont pas d’autres possibilités que de renvoyer les parents vers les démarches par internet. Pour la Ville, les professionnels de l’accueil téléphonique sont juste un écran supplémentaire mis entre l’usager et l’administration compétente pour gérer sa réclamation.


Face à la colère légitime des parisiens, les agents du 3975 se sentent impuissants et ils demandent que les réclamations soient prises en charge et réglées dans les directions d’origine. Ce sont elles qui seules connaissent les tenants et les aboutissants des difficultés posées par les réorganisations successives ou les nouveaux services proposés aux Parisiens.

Le 24 mars, les téléconseillers lassés de ne pas avoir obtenu de réponse lors de leurs différentes interpellations des responsables de la DICOM ou la Ville (courrier, pétition…) entament un premier mouvement de grève sur des revendications précises (lien préavis) :

S’en suivront 2 nouveaux mouvements de grève, les 10 avril et 06 mai. Mme SCHNEIDER, directrice de la DICOM, décide alors, au mépris des usages en matière de dialogue social, de s’adresser directement aux agents du 3975 et standards en zappant les organisations syndicales.

C’est une première avancée pour les agents mais pour autant des revendications restent toujours sans réponse… Les agents ne se laissent pas acheter par une prime qu’ils jugent insuffisante par rapport aux efforts déjà consentis. Ils ne perdent pas de vue que sous prétexte du versement d’une prime, ils risquent encore de devoir donner plus pour répondre aux exigences de la nouvelle équipe aux commandes de la municipalité

Les agents n’ont pas été séduits par la proposition de Mme SCHNEIDER d’une prime au rabais (45€ contre 100€ demandés), ni par le petit arrangement qui consiste à attribuer encore une prime « au rendement », alors que les problèmes de fond restent sans réponse et que de nouvelles missions sont déjà prévues au 3975.

Les agents veulent traiter de l’information de 1er niveau, et surtout ne pas engager leur responsabilité sur des sujets comme Facil’familles ou l’inscription aux conservatoires…

Non, Madame Schneider, l’attente des parisiens n’est pas de voir leurs problèmes réglés par un service de communication, mais bien par un service habilité et qualifié pour le faire.

Le Centre d’Appels de la Ville de Paris ne palliera pas indéfiniment les manques de l’administration en intégrant les missions de toutes les directions, justifiant ainsi des économies de moyens humains et financiers.

Le Syndicat CGT des Personnels Administratifs et de Service a toujours agit aux côtes des agents du 3975 pour les soutenir dans leurs revendications qui vont dans le sens d’un service public de qualité. Avec le syndicat FO, il met à leur disposition les moyens d’être entendus par un nouveau préavis spécifique pour la journée du jeudi 15 mai afin d’appuyer une nouvelle fois leurs revendications :

  • Une prime de 100 € mensuelle (IAT 3).

  • Le maintien d’une information d’un 1er niveau de compétence.

  • La suppression du double système de notation.

  • Une base de données propre au Centre d’Appels, fiable et enrichie pour un traitement de l’information, rapide et de qualité.

  • La titularisation de tous les vacataires du plateau.

 

Télécharger le 4ème Préavis de grève DICom CGT FO 15 05 2014

Télécharger le 4ème Appel à la Grève 3975 et Standards CGT FO