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Tract Dispositif Facil’Familles désormais traités par le centre d’appels 3975

Depuis le 1er janvier 2011, le dispositif Facil’Familles, un nouveau service destiné à simplifier les paiements de toutes les activités périscolaires mises en place par la municipalité a été étendu à tous les arrondissements parisiens.Le maire de Paris a ainsi souhaité faciliter les démarches des usagers en développant les procédures par internet.Mais très vite, des usagers parisiens se sont trouvés confrontés à de multiples difficultés soulevées par ce dispositif.CONSEQUENCES : Les agents de la DASCO se sont vite retrouvés confrontés à un afflux de réclamations des parents par téléphone.Nos responsables, ces champions de la COM, nous ont donc annoncé la bouche en cœur une “expérience” :

les appels Facil’Familles seront désormais traités par le centre d’appels 3975 qui est le seul service de la ville à offrir un accueil professionnalisé.

En clair ça veut dire… on vous refile la patate chaude !

En urgence, une formation des téléconseillers présents ( et oui on est en pleine période de congé annuel ) a été mise en place. Tant pis pour ceux qui rentreront plus tard et qui seront confrontés aux appels sans aucune formation !

Et dès le 26 juillet, les parents parisiens qui croient appeler le service Facil’Famille sont désormais accueillis par les agent du 3975 à qui on demande bien sûr de se présenter par un “Facil’Familles, bonjour”.

Les agents du 3975, ces professionnels de l’accueil téléphonique, ont donc une nouvelle casquette.

Mais on a oublié de leur donner la possibilité de traiter concrètement les réclamations des parents : l’accès aux compte Facil’Famille informatisé. Une fois de plus les agents du 3975 n’ont pas d’autres possibilités que de renvoyer les parents vers les démarches par internet.

Les professionnels de l’accueil téléphonique sont un écran supplémentaire mis entre l’usager et l’administration compétente pour gérer sa réclamation.

Puisque les parents sont indisciplinés et continuent d’appeler… un barrage supplémentaire a été mis !

On est bien loin de la démarche initiale qui consiste à faciliter la vie de l’usager !!!

Depuis au 3975, les agents traitent les demandes des usagers parisiens en professionnels quittent à prendre sur eux par impuissance.Du professionnalisme il en faut en effet pour répondre à une mère furieuse qui réclame un trop perçu. Il faut savoir gérer ces appels difficiles et prendre sur soi parce qu’on sait bien qu’on ne peut rien faire pour régler la situation.

Il n’y a rien de plus décourageant que d’être confronté à des demandes légitimes et de ne pouvoir rien faire. Quel sentiment d’impuissance quand on doit raccrocher sans avoir le sentiment du travail bien fait, sans pouvoir se dire “là je suis satisfait de mon travail, j’ai réglé une situation délicate”.

Les parents eux continuent d’appeler et seront de plus en plus nombreux parce que le dispositif Facil’Familles sera prochainement étendu à d’autres prestations de la Ville de Paris telles que les conservatoires, les ateliers beaux-arts ou les crèches.

TROP c’est TROP !

Ce qu’on a oublié de vous dire aussi c’est que le service Facil’Familles est capable de répondre aux demandes des parents mais certains agents de la DASCO ont commencé à réclamer une NBI… normal puisqu’il se retrouvaient maintenant en contact avec les usagers !
Pour éviter de payer cette NBI, la décision a été prise de… refiler le bébé aux agents du 3975.

Maintenant il est grand temps que le maire de Paris mette un peu la main à la poche.
Et nos responsables qui sont si prompts à vanter notre professionnalisme se doivent de monter au créneau pour une reconnaissance qui passe par une augmentation de salaire.

Avec le syndicat CGT des personnels administratifs et de service, des agents du 3975 réclament du concret : 

  • 1 point d’indice supplémentaire pour tous les agents du 3975.

  • une prime départementale 2012 d’un montant de 800€ pour tous les adjoints administratifs du 3975.

Faut-il rappeler les taux mirobolants perçus par certains agents ? Secrétaire générale de la Ville de Paris : 40 000€, Administrateurs :10 000€, Attachés Principaux : 7000€ etc…

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